jueves, 25 de febrero de 2010

El boca-a-boca: de la red vecinal a la red social

¿Cuál es la relación entre boca-a-boca tradicional e informatizado?

Revisando los datos de un estudio sobre el sitio de origen de los clientes de una empresa, resalta con fuerza que las personas llegan a ser clientes por dos medios aparentemente opuestos: el boca-a-boca y facebook/internet. Unifico FACEBOOK con Internet porque analizando in-depth los datos, en realidad las personas que dicen venir por internet vienen específicamente porque vieron algún foro o post en una web, o sea, han usado internet como una red socializante de sus necesidades.

Volviendo al tema del origen de las personas, en realidad todos vienen del boca-a-boca, con la diferencia en este último caso es que se podría aludir al medio tradicional (del tipo "me sugirió un amigo cuando nos reunimos" o lo hablamos con los vecinos). El boca-a-boca no podemos clasificarlo, simplemente existe y le damos valor a las cosas según quien lo emite, no por el peso del contenido del mensaje, sino por la importancia relativa del emisor de un mensaje que se recibe y se valora de modo superior a si lo emitiese otra persona. En cierta medida estos mensajes existen dentro de una red de cercanías o vecindades, donde por vecino no debe entenderse el vecino de la casa contigua, sino por la cercanía a mi entorno social y la cercanía al conjunto de ideas que posee el receptor del mensaje. O sea, la propia red social en su origen natural.

Con FACEBOOK/Internet se apunta a una consideración social tomada por la relevancia que ha adquirido un comentario en internet. A ver, en términos simples, Internet amplió la idea de red social al espacio mediatizado por las nuevas tecnologías. Y debe destacarse que estas nuevas redes sociales NO necesariamente reflejan la red social de "vecinos", sino que puede incluir otras relaciones basadas en la antigüedad, el trabajo, los amores y etc. O sea, Internet ha provisto una oportunidad de relación nueva con las llamadas redes sociales. Otra cosa es la importancia que Internet ha adquirido en la sique popular. Casi se ha pasado del "lo escuché por ahí" a lo "ví en un foro de internet" o se ha pasado del "me lo contó un amigo" al "un amigo me dijo por correo.." (donde correo lo podemos cambiar por un un mensaje en FACEBOOK, por ejemplo). En todo caso, estos ejemplos ilustran que seguimos siendo iguales en cuanto a nuestros pareceres como antaño. No debe avergonzarnos, la humanidad es así.

Visto así, el boca-a-boca es el mismo y se aprecia la importancia de saber controlar lo que se dice de nosotros. Muchas empresas ya deben revisar internet para ver lo que se dice de sus productos, y tenemos situaciones donde las empresas de publicidad ya no pueden arriesgarse a presentar de manera llamativa un producto que en los foros "lo van destruyendo". Los comentarios vuelan, los buenos comentarios se leen lo justo, los malos comentarios corren a una alta velocidad tal como ocurre con un rumor de calle o un mal comentario de alguien.

Sólo podría decirse de ayuda al estudio con que se inició esta nota, que 

  • (1) se debe tener una estrategia para el boca-a-boca; y, 
  • (2) que en lugar de diferenciar el boca-a-boca de los medios tecnológicos, deberían hablarse boca-a-boca-tradicional o boca-a-boca-informatizado.


... "Cuidaos de los malos comentarios, especialmente si aparecen por internet o una red social."

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