lunes, 25 de mayo de 2015

Interoperabilidad: ¿es rentable? - ¿te puedes negar a sus beneficios?

Un caso de éxito de porqué la interoperabiidad es rentable

Se habla mucho de que la interoperabilidad es crucial en la reducción de trámites, la optimización de recursos, y la compartición de datos. Pero pocos se conoce de los ahorros que produce. En este post se comenta el ahorro que produce la interoperabilidad y su impacto en el PIB a nivel teórico, y a nivel práctico se aportan resultados del caso en Ecuador.


La interoperabilidad en modo simple y su impacto en la simplificación de trámites.

La interoperabilidad por sobre todas sus definiciones apunta a que los datos de un gobierno o una organización se pueden y DEBEN compartir. Para entender esto basta con saber que hoy en día muchas organizaciones y entidades organizacionales han crecido sin la idea de compartir datos, lo cual se ha replicado en los sistemas computacionales que se crean para ayudarles en su trabajo. Para poder compartir los datos la interoperabilidad crea los llamados servicios web y se apoya en los llamados buses de datos.
  • Los servicios web permiten, de forma muy simple, acceder a datos que usando las tecnologías instaladas no se pueden acceder, ya sea por limitaciones jurídico-administrativos, por diferencias en las estructuras de almacenamiento, por diferencias semánticas, por no tener un medio computacional de acceso (que se resuelve instalando un bus de datos), etc. 
  • El Bus de Datos es el medio por el cual fluyen los servicios web de forma segura y confiable.
La tramitología según al Diccionario de la Real Academia indica que se trata del arte o ciencia de resolver o facilitar los trámites. El trámite puede interpretarse como un proceso o un conjunto de operaciones relacionadas que una o varias personas ejecutan con un fin o propósito. Este intento de resolver o facilitar la experiencia de ejecutar el trámite ha dado lugar a la simplificación de trámites.

La simplificación de trámites puede abordarse con muchas herramientas de optimización organizacional, desde la investigación de operaciones hasta el análisis de procesos, pasando por minimización de grafos, modelamiento de procesos de negocios, reingeniería de procesos, organización y métodos, etc. Independiente de la herramienta, si quien las usa no tiene claro que el fin de la simplificación no es modelar procesos, sino que la experiencia del trámite sea grata, de nada servirá.

Si se trata de separar las cosas, puedo decir que la simplificación de trámites apunta a que la experiencia del trámite sea corta y de bajo coste a las personas que deben realizar el trámite, o sea el usuario del trámite o el cliente de la organización que obliga al trámite. Pero esta experiencia además debe ser grata. Digo ésto pues muchas veces se piensa que automatizando y creando servicios web e instalando buses de datos todo se resuelve. Pues no siempre es así, ya que el trámite implica una buena atención presencial y/o virtual. Si todo ésto se consigue, se supone hay ahorros y se gana en buena atención. La tramitología por su lado sería entonces analizar si el trámite es realmente necesario, o no, buscando por tanto reducir los pasos del trámite de cara al usuario y reducirlos en cantidad.

Bueno, al día de hoy la palabra trámite -desgraciadamente- es una palabra que connota algo negativo. Todos los que debemos realizar trámites (usuarios y clientes) languidecemos al pensar lo que viene. La verdad que esta sensación viene de que realizar un trámite implica sacar fotocopias, hacer largas filas, interactuar con personal que no facilitará las cosas, y descubrir normas y reglas que parecen impedir el trámite. El organismo o ente más famoso por hacer trámites "molestos" son los gobiernos, pero tampoco se escapan las propias empresas.

Por tanto, realizar un trámite implica perder el tiempo. Y aquí es donde entra la interoperabilidad. Esta pérdida de tiempo viene de que cada paso del trámite implica consultar o acceder a datos, los cuales rara vez están disponibles. Quien crea el trámite olvida que mucha información no puede tenerla a mano ni él mismo, y traspasa el problema al usuario o cliente, y por eso muchas veces debemos llevar papeles y sus fotocopias (a veces notarizados, con los costes que ello implica). Por si esto fuera poco, cuando ya tenemos todos los papeles, y nos hemos dado el tiempo para realizar el trámite (que sacamos de pedir permiso en el trabajo, dejar de estar en casa, etc.) llega la tarea de entregar la información y allí encontramos que quien nos atiende debe verificar cada papel, a veces debe escanear allí mismos los papeles e ingresarlos a sistemas computacionales, lo cual a la larga añade más tiempo al trámite y ahí empiezan las colas a ser lentas, y para rematar nos dice "vuelva mañana".

Imaginemos que debo renovar el permiso de conducir. Sin interoperabilidad, debo ir a la oficina de tráfico y mostrar mi cédula de identidad que muchas veces debo llevar fotocopiada y notarizada. Esta copia se ingresa al sistema computacional de la oficina de tráfico lo cual suma más costes y tiempos. Si debo pagar algo, debo ir al Banco y traer los documentos de pago. Aparte, quizás deba traer el registro de multas de la policía, que implica ir a pedir este registro a la policía, o descargarlo de su web, pero nuevamente debo llevar copias impresas y quizás notarizadas.

La interoperabilidad reduce o incluso evita todo ésto. Si en un trámite o proceso los datos que deben manejarse están accesibles y compartidos entre la oficina de tráfico, la policia y los bancos, las fotocopias se reducen o desaparecen, y los tiempos se reducen.

En el ejemplo previo de la renovación del permiso de conducir, ahora con la interoperabilidad operando bastaría con llevar mi cédula y el funcionario verificaría computacionalmente mi identidad, accedería, con mi permiso, a mis datos de la policía y allí mismo yo podría autorizar el débito de mi cuenta bancaria. O sea, en un sólo instante hago todo el trámite. A nivel de simplificación de trámites, digamos que los pasos se mantienen, pero el coste pasa del usuario al ente que pide el trámite, y a nivel de trámite se reduce en todo sentido.

O sea, la interoperabilidad facilita la reducción de pasos y la extensión de la interacción entre pasos. En términos de modelamiento, la interoperabilidad reduce las interacciones entre pasos, reduce pasos, y acorta la duracción de los pasos.


La interoperabilidad y su rentabilidad: la teoría y la práctica desde Ecuador.

Haciendo una exégesis del ahorro que produce la interoperabiidad, de manera simple podemos decir que las fotocopias se eliminan lo cual es un ahorro en dinero y en coste medioambiental muy grande. Cada servicio web, que permite el acceso a un dato, cada vez que se ejecuta es al menos un papel y una fotocopia menos, y por tanto menos papeles y menos árboles que se deban cortar, y menos tinta a imprimir, y menos consumos energético.

El tiempo consumido en "estar en una fila" por un trámite impacta negativamente en el PIB. Por ejemplo, si el trabajador de una empresa debe pedir permiso para "hacer un trámite" o dejar de cumplir sus tareas, cada minuto que pasa en la fila, unido a los minutos de los desplazamientos para cumplir el trámite, literalmente hacen que se acumulen minutos en dejar de producir y esto afecta negativamente en el PIB. Si sumamos todos los minuto en filas y desplazamiento, lo multiplicamos por las miles de personas involucradas en el trámite, vemos que un trámite es MUY costoso para el PIB.

O sea, la interoperabilidad si no queremos ver que aumenta el PIB, al menos evita que perdamos PIB. Este ejercicio es sencillo de realizar. Además, claramente la interoperabilidad reduce los costes que debe pagar la persona. Y todo ésto gracias a que existen los servicios web y los buses de datos.

En Ecuador el 2014 se hizo una importante inversión económica y organizacional en fortalecer la interoperabilidad con los resultados mostrados en la siguiente tabla.


Indicador
Marzo 2014
Marzo 2015
Aclaración
Servicios web creados
21
31 servicios ofrecidos por 16 instituciones.
Cada servicio web es la puerta a datos que antes no eran accesibles. A mayor cantidad, más posibilidades de compartir datos.  Es importante igualmente se aumenten las instituciones que ofrecen los servicios web pues muestra que más datos podrán ser accesibles y se muestra una cultura de apertura.
Consumos de los servicios web
25
101
Refleja la cantidad de veces que los servicios web son considerados en procesos o trámites. O sea por cada servicio implicado en un proceso o trámite alguien dejar de "perder" tiempo en una fila o una ventanilla. 
Transacciones acumuladas o cuantas veces se usan los servicios web
14.537
3.053.149
Refleja el total de veces que los servicios web se ejecutan accediendo a datos. O sea aporta un indicador de papeles reducidos y tiempos optimizados. 

Esto en cuanto a crecimiento general. Pero a fines de Octubre del 2014 se tuvieron otros resultados muy importantes e interesantes:
  • Se analizaron 20 trámites de 14 instituciones.
 
  • Se detectó un incremento del 300% en el uso de servicios web entre instituciones (se pasó por institución de 1 a 3 servicios web desde Julio del 2014).
 
  • Se constató un incremento del 82% de los ciudadanos beneficiados (se pasó de 9800 a 17800 ciudadanos beneficiados por servicio, trámite o proceso). 
  • Se detectó un ahorro en tiempo del ciudadano del 87% (se pasó de duración promedio en servicios, trámites o procesos de 174 horas a 21 horas por ciudadano).
 
  • Se constató un ahorro del 88% en costos al ciudadano (se pasó de 1 U$D a 0,12 U$D por servicio, trámite o proceso).


En suma: ¿te puedes negar a la interoperabilidad?

  • ¿Quién puede negarse a invertir en interoperabilidad con datos contundentes sobre su utilidad y valor?
  • ¿Quién puede negarse a interoperar si se sabe que no hacerlo le cuesta dinero al ciudadano y al país?
  • ¿Quién puede negarse a revisar sus procesos y trámites sabiendo que el resultado al interoperar es beneficioso a todos y todas?
  • etc.

2 comentarios:

  1. Excelente articulo. Creo que hay otra dimensión importante en esta discusión: el rol de los estándares en soportar la interoperabilidad. La utilización de estándares como el Extensible Business Reporting Language (XBRL) para la representación de información de negocio – datos operativos, contables y financieros – permite acceder a datos en cualquier aplicativo en uso en una organización de forma mas eficiente y a coste inferior para la entidad. Esto facilita enormemente la interoperabilidad tanto en los tramites externos discutidos en el articulo cuanto en los tramites internos a la organización, que también representan costes importantes para cualquier entidad. La observación que realizar un tramite implica una perdida de tiempo que “viene de que cada paso del trámite implica consultar o acceder a datos, los cuales rara vez están disponibles” se aplica también a informes internos, consolidación de datos, creación de cuadros de mando ejecutivos, intercambio de información con auditores internos y externos. La estandarización de datos de negocio con XBRL permite lograr interoperabilidad en tramites internos y externos de forma eficiente y sin necesidad de modificar los aplicativos software utilizados en la organización.

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    1. Gianluca, gran aclaración. Junto a los métodos y metodologías es importante el estándar. Sin ellos, la interoperabilidad en general, se "nos cae". Como muy bien dices, la interoperabilidad o la simplificación de trámites no es algo externo o "entre" entidades, es a todo nivel. No podemos excluir que dentro de las organizaciones existen trámites y procesos a ser simplificados. Muchas gracias por tu aporte, pues permite ampliar la idea del post. Por ahora, interesaba exponer la importancia. Con tu comentario, queda claro que los beneficios son mucho mayores.

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