domingo, 25 de enero de 2015

Gobierno Electrónico: mejorar la gestión pública y los servicios a la persona y 3 objetivos/retos / Caso Ecuador

Gobierno Electrónico es un reto continuo - Caso Ecuador

En el proyecto de Gobierno Electrónico en el Ecuador, apostamos por una visión centrada en la persona, anulando la visión reduccionista orientada solamente al ciudadano, para lo cual se apuesta por un enfoque de liderazgo, largo plazo, territorial, resiliente ante el cambio, sostenible y holístico. Este reto lo planteo en este post rememorando nuestras resoluciones 2015 (no todas) para priorizar servicios emergentes desde las herramientas y la visión de gobierno electrónico, y no el clásico y antiguo enfoque limitado a automatizar trámites. Así hablaré de los 3 objetivos del Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2014-2017 de Ecuador (http://www.gobiernoelectronico.gob.ec): Gobierno Abierto, Gobierno Cercano, y Gobierno Eficiente y Eficaz mirando un poco más allá de su planteamiento inicial.

Esta aproximación se basa en que no puede plantearse un proyecto de gobierno electrónico adivinando el futuro o copiando experiencias difícilmente reproducibles. El propio gobierno electrónico debe ir a la misma velocidad de las innovaciones, lo cual, por paradoja, hace que la velocidad de la innovación supere a la velocidad del cambio y de adaptación a ellas. Esto no es extraño, pues muchas veces y está documentado, los gobiernos no pueden innovar, pero si pueden promover la innovación.

En términos de modernización del estado, han habido importantes avances en materia de conseguir mejores niveles de agilidad y economía gubernamental en la región. La automatización computacional de procesos administrativos, el uso más racional e inteligente de la tecnología en los flujos administrativos, el combate a la corrupción y a la opacidad en la gestión pública y en la tramitología, la estructuración organizacional de menos trámites y producción de trámites más ágiles, el rediseño y simplificación de procesos de la gestión pública, y los propios avances en gobierno electrónico, son, entre otros, elementos que han ayudado a estas mejoras. Pero el 2015 requiere ingredientes importantes para conseguir reducir las aún existentes brechas entre la política pública y su implementación real medida en la satisfacción de las personas en su rol de ciudadanos de un estado, quien no distingue de un trámite de un gobierno nacional, de un gobierno local o de una función de estado.

Promover un gobierno abierto.

Aquí decimos que no todo es: Incrementar el acceso y la transparencia a la información pública como medio para fomentar la participación y colaboración ciudadana en el quehacer del gobierno.

Esto del gobierno abierto parece ser un resultado, pero es en realidad una postura frente al ciudadano. Por eso, todo plan requiere su promoción con resultados y acciones sostenibles y generadoras de nuevos resultados y acciones.


La propia era digital permite que gracias a tecnologías como los datos abiertos permitan que datos sean liberados en formatos reproducibles. Cuando esto realmente ocurre, los gobiernos abiertos apoyan el acceso a la información, deben eso sí proteger los datos y a las personas dueñas de esos datos, y así tratar de promover un uso eficaz más que eficiente. Lamentablemente muchos gobiernos creen que deben gestionar la liberación de datos como un proceso burocrático -que no saben que lo hacen- y se confunde el producir de manera restrictiva datos abiertos con algo más natural que es gestionar los datos (cualquiera sea su formato) de forma abierta. Esto es importante, pues promover un gobierno abierto requiere formas de gestión abiertas, algo de lo cual poco se escribe, más bien nada. Esto último realmente potencia la transparencia, pero igualmente requiere rendir cuentas. Pero no todo es combate a la corrupción y reducción de la opacidad, que no necesariamente es transparencia, sino que esto implica tanto ver los datos finales de los procesos como acceder a los datos intermedios de los procesos o a monitorear directamente online procesos públicos (por ejemplo,  filmar online las contrataciones).

Hay varios pasos para promover un gobierno abierto, todos prioritarios:
  • A.- Romper la caja negra del estado. Combatir la opacidad, fortalecer la rendición de cuentas, promover la integridad, desarrollar políticas sostenibles de transparencia, promover controles autoregulables, promover auditorías ciudadanas como la "silla vacía" o el quinto poder, desarrollar mecanismos de escucha al ciudadano y de responder a sus exigencias de mejora y de control, entre otros.
  • B.- Romper la 'tri-cotomía' estado-gobierno-ciudadano-persona. Direccionar acciones para que la información se use de forma eficaz combinando el uso de datos, información y procesos tanto por el propio gobierno y estado como por los ciudadanos y las empresas, desarrollar mecanismos de involucramiento de empresas, ciudadanos y emprendedores en la gestión pública y aportando conocimiento a disponer en webs gubernamentales como si fueran productores de data, promover acciones de desarrollo en sectores estratégicos o claves, entre otros.
Un gobierno abierto genera líderes que pueden ser parte activa o pasiva de un gobierno. De forma ativa, siendo parte de un gobierno, o de forma pasiva ayudando con ideas a reducir el sobredimensionamiento de los gobiernos. Actuar así es tener un gobierno inteligente, total, gobierno abierto no es el de gobierno, es de todas y todos (al igual que el gobierno electrónico).

En Ecuador tenemos ejemplos claros de gobierno abierto con los gabinetes presidenciales itinerantes y los reportes presidenciales al país cada sábado por parte del Presidente, el sistema de gestión gubernamental Quipux (http://www.gestiondocumentalgob.ec), el sistema de gestión y control gubernamental Gobierno por Resultados -GPR- (http://gpr.administracionpublica.gob.ec/gpr_ecuador/n1) o la guía de política pública de Datos Abiertos (http://www.gobiernoelectronico.gob.ec/wp-content/uploads/2014/12/GPP-DA-v01-20141128-SNAP-SGE.pdf), y el 2015 ya empezamos con los retos mensuales de Gobierno Abierto para un gobierno electrónico de todas y todos. 

Forjar gobierno eficaces y promover gobiernos eficientes.

Aquí decimos que no todo es: incrementar la eficiencia, eficacia y desempeño de las entidades públicas.

Un gobierno eficiente reduce los costes de las personas en sus interacciones con el sector público o la burocracia. Esta reducción de costes implica aumentar servicios de calidad y valor añadido, lo cual no es lo mismo que aumentar los trámites, sino en reducirlos cuantitativamente, es decir, más por menos, pero en retorno de inversión de las personas.

La eficiencia es la primera línea de trabajo de un gobierno electrónico y por ello requiere fuertes inversiones en tecnología, pero también en madurez TIC y tecnológica. Así se consigue simplificar la burocracia que muchas veces se consigue con una reingeniería de procesos centrada en el ciudadano,  que solamente en automatizar procesos. La eficiencia se liga también al compromiso de los servidores con el fin del servicio público de cada país, que en general es simplemente sentirse ciudadano. Todo esto junto permite servicios técnicamente competentes, físicamente sostenibles, y financieramente sustentables.

La eficiencia en gobierno electrónico requiere:
  • Profesionalizar el servicio público. Esto es muy frecuente hoy en día y se precisa estabilidad profesional, tener formación en gestión pública, fortaleza y confianza salarial y en la carrera profesional, aprendizaje continuo, retener talento y recurso humano válido, motivar retos y crecimiento personal, romper el clima del "sillón cómodo", separar la administración de la intromisión política, aprobar por méritos públicos y procesos de selección transparente, finanzas abiertas, entre otros.
  • Reducir la burocracia. Esto implica romper la burocracia como proceso y como actitud. Burocracia en su sentido original es ordenar, no impedir, lamentablemente predomina lo último. Reducir la burocracia no es solamente reducir pasos, quitar trámites, o evitar duplicidades, sino en que los servicios públicos dignifiquen el trabajo del servidor y sean dignos al ciudadano cuando deba interactuar con el gobierno o el estado. Esto incluye servicios y modelos compartidos multicanal. 
La eficacia es lograr resultados para los ciudadanos. Lamentablemente los gobiernos piensan que saben cuales son esas necesidades, pero muchas veces no es así. Los gobiernos piensan que modelan la realidad social cuando en realidad modelan sus propias percepciones de cómo la gente debería comportarse. Se precisa dirigir, gestionar, coordinar, reglamentar y normar desde un core fuerte y estratégico que permita acciones inteligentes de planificación, prospección, prospectiva y de data analysis para presupuestar, prevenir, pronosticar, monitorear, evaluar, etc. a través de sistemas informáticos, sistemas de información y sistemas de conocimiento y minería de datos y Business Intelligence (BI) adecuados.

La eficacia en gobierno electrónico requiere:
  • Estadísticas de alto nivel. No se trata solamente de comprar soluciones empotradas de BI asociados a big data, sino de estar analizando los datos de forma continua y de forma rigurosa. Es preciso formar equipos técnicos en análisis y vigilancia de datos públicos. 
  • Núcleos de gestión gubernamental fuertes, no estados o gobiernos fuertes. Se trata de equilibrar el poder del "pueblo" que se sostiene en las TIC, con el poder presidencial y de los ministros. Por eso se habla de reinventar el centro del gobierno o de descubrir el centro de masa social y de decisión de los países.
La efectividad es saber equilibrar eficiencia con eficacia. No hay mucho que decir, solamente decir que si hablamos de gobierno electrónico, no se trata de poner los pasos de un trámite en una ventanilla única, en un portal o en una App, sino de que la experiencia del trámite a la persona sea satisfactorio, inclusivo socialmente y dignificante, lo cual no guarda relación con el nivel de tecnificación.

En Ecuador ya tenemos modelos de gestión de talento humano sólidos, el desarrollo del portal tramiton.to (http://www.tramiton.to) que permite a las personas informar de trámites que deben mejorarse con el compromiso de resolver "los ganadores" en el más breve tiempo, ministerios coordinadores que armonizan políticas, se ha conseguido con interoperabilidad técnica reducciones del 80% en el coste de los trámites en el bolsillo ciudadano, y el 2015 ya comenzamos introduciendo en todas las soluciones TIC y de gobierno electrónico la estrategia multicanal, o el sistema de medición de ahorros del estado -ahorrómetro-.  


Construir gobiernos cercanos.  

Aquí decimos que no todo es: Incrementar la provisión y calidad de servicios en línea.

Un gobierno cercano es uno que está al lado del ciudadano en su relación con los servicios públicos, sino que lo acompaña. La experiencia del ciudadano no es frente a un funcionario, sino que interactúa con un funcionario pero en una relación digna creada por el gobierno y el propio ciudadano atendiendo a sus necesidades. Un gobierno cercano no es solamente generar webs con trámites, sino que las personas confíen en usarlas y al usarlas.

Un gobierno cercano precisa:
  • Construir confianza desde el gobierno, como en el propio ciudadano, aunando acciones que permitan construir soluciones TIC y de gobierno electrónico basadas en políticas y normativas que garanticen confianza en las personas. Es recordar que el ciudadano no distingue entre gobierno local o gobierno nacional, sino que busca que "no le molesten"
  • Construir un uso pleno es decir que, tanto las partes automatizadas computacionalmente de un servicio público, como las partes estructuradas no-automatizadas del mismo servicio público, son completos, íntegros, seguros e informados. 
En Ecuador sistemas como Quipux (http://www.gestiondocumentalgob.ec) permiten que cualquier ciudadano pueda hacer una consulta a un funcionario y hacer seguimiento al trámite que genera online, existe la red social de los servidores públicos YoGobierno (http://www.yogobierno.gob.ec/acceso/) y este 2015 saldrá la solución de mejora de la gestión tecnológica y de conocimiento de centros de atención ciudadana bajo un enfoque multicanal.

En suma ...

Los retos están ahí, y este post quiere enfatizar que gobierno electrónico es de todas y todos y estos retos requieren nuevas capacidades que solo en equipo se pueden construir. Es tener una actitud atenta a los nuevos retos, de dejar de criticar, sino de proponer, y en este sentido, propongo que por cada problema deben plantearse 3 soluciones. El 2015 es de todas y todos, no de algunos ni de un gobierno, sino de ciudadanos proactivos, visionarios, dispuestos a apostar por el desarrollo de un país, de trabajar en equipo con seriedad y profesionalidad, y de preguntarnos "¿porqué no?".

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